وقتی یک پست یا استوری فروش می‌گیرد، پیام‌های دایرکت در چند دقیقه زیاد می‌شوند. چند نفر هم‌زمان قیمت و شماره کارت می‌خواهند، فیش می‌فرستند و منتظر تایید هستند. اگر هر سفارش جداگانه در دفتر، فایل اکسل یا حافظه افراد ثبت شود، احتمال فروش کالای تمام‌شده و پذیرش یک فیش برای چند سفارش بالا می‌رود. این نوشته به شما نشان می‌دهد چطور ثبت سفارش اینستاگرام را به جریان مشخصی از دریافت پیام، بررسی پرداخت، کنترل موجودی، صدور فاکتور و پیگیری ارسال تبدیل کنید.
مشکل اصلی از جایی شروع می‌شود که دایرکت را محل ثبت نهایی بدانیم
دایرکت برای گفت‌وگو ساخته شده است، نه برای نگهداری دقیق سوابق فروش. پیام‌ها پشت سر هم می‌آیند، بخشی از مکالمه در پاسخ‌های سریع گم می‌شود و چند نفر از تیم ممکن است به یک مشتری پاسخ بدهند. در چنین شرایطی، یک سفارش گاهی در دو دفتر یا دو فایل جدا ثبت می‌شود.
خطای دیگری هم زیاد رخ می‌دهد. فروشنده تعداد موجودی را هنگام پاسخ‌گویی می‌بیند، اما تا زمان دریافت فیش و ثبت نهایی، شخص دیگری همان کالا را می‌فروشد. وقتی سفارش اول به‌طور رسمی ثبت نشده باشد، هر دو نفر تصور می‌کنند کالا برای آن‌ها کنار گذاشته شده است.
برای جلوگیری از این مشکل، دایرکت باید فقط نقطه شروع باشد. اطلاعات سفارش باید خیلی زود به یک رکورد فروش منتقل شود. این رکورد باید دست‌کم شامل موارد زیر باشد:
- نام و راه ارتباطی خریدار
- نام دقیق کالا، رنگ، مدل یا اندازه
- تعداد و مبلغ سفارش
- روش پرداخت
- وضعیت پرداخت
- وضعیت آماده‌سازی و ارسال
- زمان ثبت و نام کاربر ثبت‌کننده
نام کالا را از روی توضیح کوتاه مشتری حدس نزنید. اگر در فروشگاه چند محصول با نام نزدیک دارید، کد کالا یا شناسه داخلی آن را هم ثبت کنید. این کار هنگام بررسی موجودی و صدور فاکتور جلوی اشتباه را می‌گیرد.
مایان برای مدیریت مشتری، فروش، کالاها و خدمات، صندوق فروش و بخش مالی ابزارهای جداگانه دارد. جزئیات این بخش‌ها را می‌توانید در معرفی قابلیت‌های مایان ببینید. نکته مهم این است که هر بخش باید بخشی از یک جریان واحد باشد، نه یک دفتر جدا از بقیه.
سفارش را قبل از پرداخت چگونه ثبت کنیم؟
اولین مرحله، ثبت پیش‌نویس سفارش است. پیش‌نویس یعنی مشتری درخواست خرید داده، اما پرداخت هنوز تایید نشده است. این تفاوت را جدی بگیرید. اگر به محض دریافت پیام، سفارش را فروش قطعی حساب کنید، گزارش فروش و موجودی شما زودتر از واقعیت تغییر می‌کند.
برای هر پیام خرید، این ترتیب را انجام دهید:
- نام مشتری و راه ارتباطی او را پیدا کنید.
- کالا و گزینه‌های آن را با فهرست کالاهای موجود تطبیق دهید.
- تعداد، قیمت و هزینه‌های احتمالی را برای مشتری بنویسید.
- یک شناسه یکتا برای سفارش بسازید.
- سفارش را با وضعیت «در انتظار پرداخت» ثبت کنید.
- فقط برای مدتی مشخص کالا را رزرو کنید، اگر سیاست فروشگاه شما چنین امکانی دارد.
شناسه یکتا می‌تواند ترکیبی از تاریخ، شماره مشتری و شماره ترتیبی سفارش باشد. مهم نیست چه الگویی انتخاب می‌کنید؛ مهم این است که دو سفارش هیچ‌وقت شناسه یکسان نداشته باشند. شناسه را در گفت‌وگو با مشتری هم بنویسید تا فیش واریزی به سفارش درست وصل شود.
اگر مشتری چند بار درباره همان خرید پیام داد، سفارش جدید نسازید. ابتدا نام، شماره تماس یا شناسه کاربری او را جست‌وجو کنید و سفارش‌های باز را ببینید. سپس همان رکورد را ویرایش کنید. این کار از ساخته‌شدن چند سفارش برای یک خرید جلوگیری می‌کند.
در فروش‌های کمپینی، بهتر است یک نفر مسئول ثبت اولیه باشد و افراد دیگر فقط وضعیت سفارش را تغییر دهند. وقتی همه افراد اجازه داشته باشند سفارش جدید بسازند، احتمال ثبت تکراری بیشتر می‌شود. تقسیم نقش ساده‌ای مثل «ثبت»، «بررسی پرداخت» و «آماده‌سازی» می‌تواند این خطا را کم کند.
پرداخت را با چه روشی اعتبارسنجی کنیم؟
عکس فیش، به‌تنهایی مدرک کافی برای تایید فروش نیست. ممکن است تصویر مربوط به سفارش دیگری باشد، مبلغ اشتباه داشته باشد یا قبلا برای همان خرید استفاده شده باشد. پرداخت باید با چند داده مستقل بررسی شود.
برای پرداخت کارت‌به‌کارت، این موارد را کنار هم بگذارید:
- مبلغ دقیق واریزی
- زمان پرداخت
- چهار رقم پایانی کارت یا شناسه پیگیری، در صورت وجود
- نام پرداخت‌کننده
- شناسه سفارش
- تصویر یا متن فیش
مبلغ فیش را با مبلغ سفارش مقایسه کنید. اگر تفاوتی وجود دارد، سفارش را تایید نکنید و دلیل اختلاف را در یادداشت همان سفارش بنویسید. گاهی مشتری دو سفارش را با یک پرداخت تسویه می‌کند. در این حالت باید مشخص شود پرداخت به کدام سفارش‌ها مربوط است؛ وگرنه همان مبلغ ممکن است دوباره استفاده شود.
برای جلوگیری از پذیرش فیش تکراری، شناسه پرداخت را جست‌وجو کنید. اگر همان شناسه قبلا در یک سفارش ثبت شده است، فیش دوم را تایید نکنید. جست‌وجو فقط با نام مشتری کافی نیست، چون ممکن است دو مشتری نام یکسان داشته باشند یا یک نفر برای چند نفر پرداخت کرده باشد.
وضعیت‌های پرداخت را محدود و روشن نگه دارید:
- در انتظار پرداخت
- فیش دریافت شد
- در حال بررسی
- تایید شد
- رد شد
- بازگشت وجه یا لغو شد
تغییر وضعیت باید همراه با زمان و نام فرد انجام‌دهنده ثبت شود. جمله‌ای مثل «بررسی شد» بعدا مشخص نمی‌کند چه کسی، چه زمانی و بر اساس کدام اطلاعات پرداخت را تایید کرده است.
اگر پرداخت از درگاه انجام می‌شود، سفارش باید به نتیجه تراکنش همان درگاه وصل باشد. سفارش را فقط وقتی قطعی کنید که نتیجه پرداخت در سامانه تایید شده باشد. اگر اتصال خودکار در دسترس نیست، بررسی دستی را با همان شناسه یکتا انجام دهید و از تایید بر اساس عکس فیش یا پیام «پرداخت کردم» خودداری کنید.
برای هر سفارش فقط یک پرداخت اصلی ثبت کنید. اگر مشتری فیش اشتباه فرستاد، آن را حذف نکنید؛ وضعیتش را ردشده بگذارید و علت را بنویسید. نگه‌داشتن سابقه به شما کمک می‌کند بفهمید یک پرداخت قبلا استفاده شده یا نه.
موجودی کالا چه زمانی باید کم شود؟
کاهش موجودی باید به یک رویداد مشخص وصل باشد. اگر موجودی را هنگام دریافت پیام کم کنید، سفارش‌های پرداخت‌نشده کالا را برای مدت نامعلوم اشغال می‌کنند. اگر هم تا پایان ارسال صبر کنید، ممکن است چند سفارش برای کالایی ثبت شود که دیگر در قفسه وجود ندارد.
برای بیشتر فروشگاه‌ها، نقطه مناسب ثبت فروش تایید پرداخت است. در این لحظه کالا از حالت درخواست به فروش قطعی می‌رود و موجودی قابل فروش کم می‌شود. اگر فروشگاه شما قبل از پرداخت رزرو انجام می‌دهد، باید بین «موجودی واقعی»، «رزروشده» و «قابل فروش» تفاوت بگذارد.
سه عدد را با هم اشتباه نگیرید
موجودی واقعی تعداد کالاهایی است که در انبار دارید. موجودی رزروشده برای سفارش‌های در انتظار پرداخت کنار گذاشته شده است. موجودی قابل فروش از کم‌کردن موجودی رزروشده و فروخته‌شده از موجودی واقعی به دست می‌آید.
فرض کنید 20 عدد از یک محصول دارید. 5 عدد برای سفارش‌های پرداخت‌نشده رزرو شده و 8 عدد هم فروخته شده است. عددی که باید در کمپین بعدی اعلام کنید 7 عدد است، نه 12 عدد و نه 20 عدد.
در سیستم فروش، هر کالا باید یک شناسه مشخص داشته باشد. رنگ، سایز و بسته‌بندی متفاوت را در صورت نیاز به‌عنوان گزینه‌های جدا ثبت کنید. ثبت «تی‌شرت مشکی» بدون سایز، هنگام آماده‌سازی سفارش خطا ایجاد می‌کند؛ چون موجودی سایزها با هم قابل جایگزینی نیست.
وقتی فروش از شبکه اجتماعی در صندوق یا بخش فروش ثبت می‌شود، تغییر موجودی باید از همان ثبت فروش بیاید. کم‌کردن دستی از فایل اکسل یا نوشتن عدد جدید در دفتر، دوباره همان مغایرتی را ایجاد می‌کند که قرار بود از بین برود. درباره دلیل اهمیت اتصال عددهای انبار و حسابداری، راهنمای یکپارچگی انبار و حسابداری توضیح بیشتری می‌دهد.
بعد از ثبت فروش، این کنترل‌ها را انجام دهید:
- تعداد فروش با تعداد فاکتور یکی باشد.
- کالا از انبار درست کم شده باشد.
- گزینه محصول، مثل رنگ یا سایز، درست انتخاب شده باشد.
- سفارش لغوشده دوباره به موجودی برگردانده شود.
- سفارش مرجوعی با روند مشخص ثبت شود، نه با تغییر دستی عدد انبار.
در کمپین‌ها، گزارش موجودی را قبل از شروع بررسی کنید و یک حد توقف داشته باشید. اگر تعداد قابل فروش به صفر رسید، پاسخ آماده‌ای برای دایرکت داشته باشید تا تیم همچنان به مشتری وعده ارسال ندهد. فروش بیشتر از موجودی، معمولا از یک پیام ناهماهنگ شروع می‌شود.
فاکتور را بعد از تایید فروش چطور صادر کنیم؟
فاکتور باید از اطلاعات همان سفارش ساخته شود، نه از نوشتن دوباره نام و تعداد کالا. ورود دوباره اطلاعات احتمال اشتباه در قیمت، تعداد و مشخصات مشتری را زیاد می‌کند.
پس از تایید پرداخت، این مراحل را انجام دهید:
- سفارش را از حالت پیش‌نویس به فروش تاییدشده ببرید.
- کالا و تعداد را با سفارش اولیه تطبیق دهید.
- فاکتور را از روی همان رکورد بسازید.
- مبلغ پرداخت‌شده و روش پرداخت را ثبت کنید.
- وضعیت فاکتور را ذخیره کنید.
- نسخه دیجیتال یا خلاصه فاکتور را برای مشتری بفرستید.
فاکتور باید برای مشتری قابل فهم باشد. نام کالا، تعداد، قیمت واحد، مبلغ نهایی، تخفیف احتمالی، هزینه ارسال و مبلغ پرداخت‌شده را جدا نشان دهید. اگر کالایی چند گزینه دارد، رنگ یا سایز را هم بنویسید.
وضعیت فاکتور را با وضعیت ارسال قاطی نکنید. ممکن است فاکتور صادر شده باشد، اما سفارش هنوز در انتظار بسته‌بندی باشد. برای همین بهتر است وضعیت‌های فروش، پرداخت و ارسال جداگانه مدیریت شوند.
وضعیت ارسال را به موقع تغییر دهید
مشتری معمولا بیش از هر چیز می‌خواهد بداند سفارش در کدام مرحله است. وضعیت‌های ساده‌ای مانند «در انتظار آماده‌سازی»، «آماده ارسال»، «تحویل شرکت حمل‌ونقل» و «تحویل‌شده» برای بسیاری از فروشگاه‌ها کافی است.
اگر بخش لجستیک و ارسال فعال باشد، شماره مرسوله و وضعیت حمل را در همان پرونده سفارش نگه دارید. ارسال وضعیت جدید به مشتری باید از اطلاعات ثبت‌شده بیاید. پیام دستی با شماره اشتباه می‌تواند اعتماد مشتری را از بین ببرد.
برای سفارش‌هایی که بخشی از کالا آماده است و بخشی کمبود دارد، ارسال کامل را بدون هماهنگی انجام ندهید. سفارش را به وضعیت مناسب ببرید و مشخص کنید کدام کالا آماده، کدام کالا در انتظار تامین و کدام بخش قابل لغو است. اینجا بستگی دارد به سیاست فروشگاه شما که ارسال ناقص را بپذیرد یا نه.
اطلاعات مشتری را برای خرید بعدی آماده کنید
هر مشتری فقط یک سفارش نیست. اگر اطلاعات او در هر خرید دوباره از ابتدا وارد شود، سابقه خرید از بین می‌رود و پاسخ‌گویی تیم کندتر می‌شود. مشتری را با شناسه‌های تکراری مانند شماره تماس یا شناسه کاربری پیدا کنید و برای او پرونده واحد بسازید.
در پرونده مشتری، اطلاعات لازم را نگه دارید:
- نام و نام خانوادگی
- شماره تماس یا شناسه شبکه اجتماعی
- نشانی‌های ثبت‌شده
- سفارش‌های قبلی
- کالاهای خریداری‌شده
- ترجیح‌های اعلام‌شده مثل رنگ یا اندازه
- درخواست‌ها و مشکل‌های قبلی
هر اطلاعاتی را که مشتری خودش نداده، حدس نزنید. علاقه‌مندی مشتری از روی یک پیام کوتاه قطعی نیست. یادداشت کنید که او چه چیزی را پرسیده، نه اینکه حتما آن کالا را خواهد خرید.
سابقه خرید به شما کمک می‌کند مشتری را هنگام پیام بعدی سریع‌تر بشناسید. اگر کالایی دوباره موجود شد، می‌توانید بر اساس رضایت و سیاست ارتباطی فروشگاه اطلاع‌رسانی کنید. هدف، فرستادن پیام‌های بی‌ربط نیست؛ هدف این است که گفت‌وگوی بعدی از سابقه واقعی مشتری شروع شود.
اگر اطلاعات مشتری در چند فایل جدا پخش شده است، پیش از انتقال همه چیز، رکوردهای تکراری را پاک‌سازی کنید. دو پرونده برای یک نفر باعث می‌شود سفارش‌ها، پرداخت‌ها و پیام‌ها کامل دیده نشوند. تفاوت نگهداری مشتری در فایل‌های پراکنده با یک CRM در راهنمای اکسل یا CRM توضیح داده شده است.
یک نمونه جریان کاری برای فروش کمپینی
فرض کنید یک فروشگاه اینستاگرامی برای یک محصول 30 عدد موجودی دارد. کمپین ساعت 8 شب شروع می‌شود و تیم فروش سه نفره است. نفر اول پیام‌ها را به سفارش‌های در انتظار پرداخت تبدیل می‌کند. نفر دوم فیش‌ها را بررسی می‌کند و نفر سوم سفارش‌های تاییدشده را برای بسته‌بندی می‌فرستد.
سفارش اول با شناسه مشخص ثبت می‌شود. مشتری فیش می‌فرستد، مبلغ و شناسه پرداخت بررسی می‌شود و سفارش تایید می‌گردد. در همین مرحله موجودی قابل فروش کم می‌شود و فاکتور از اطلاعات همان سفارش ساخته می‌شود.
اگر مشتری دوباره همان فیش را بفرستد، شناسه پرداخت در سفارش‌های قبلی پیدا می‌شود و سفارش تازه‌ای ساخته نمی‌شود. اگر نفر دیگری هم‌زمان برای همان کالا پیام بدهد، تیم عدد موجودی قابل فروش را می‌بیند، نه عدد اول صبح را.
در پایان کمپین، مدیر فروش می‌تواند تعداد سفارش‌های تاییدشده، سفارش‌های در انتظار پرداخت، پرداخت‌های ردشده و کالاهای باقی‌مانده را جدا ببیند. این گزارش برای تصمیم‌گیری روز بعد کافی است و نیازی به شمردن دوباره پیام‌ها ندارد.
پرسش‌های رایج
فیش واریزی مشتری را همان لحظه تایید کنیم؟
نه. ابتدا مبلغ، زمان پرداخت، شناسه پیگیری و ارتباط آن با سفارش را بررسی کنید. اگر شناسه پرداخت قبلا استفاده شده یا مبلغ با سفارش یکی نیست، پرداخت را تایید نکنید.
موجودی را هنگام دریافت پیام کم کنیم یا بعد از پرداخت؟
اگر فقط درخواست خرید ثبت شده، موجودی واقعی را کم نکنید. می‌توانید در صورت داشتن سیاست رزرو، کالا را جداگانه رزروشده نگه دارید. کاهش فروش قطعی بهتر است بعد از تایید پرداخت انجام شود.
اگر مشتری دو بار برای یک کالا فیش بفرستد چه کنیم؟
سفارش جدید نسازید. شناسه پرداخت و مبلغ را در سفارش‌های قبلی جست‌وجو کنید. یکی از فیش‌ها را تاییدشده و دیگری را ردشده یا تکراری ثبت کنید و علت را در سابقه سفارش بنویسید.
برای هر پیام دایرکت باید مشتری جدید بسازیم؟
خیر. ابتدا مشتری را با شماره تماس یا شناسه کاربری جست‌وجو کنید. اگر پرونده‌ای وجود دارد، سفارش جدید را به همان مشتری وصل کنید.
صدور فاکتور قبل از تایید پرداخت درست است؟
فاکتور فروش قطعی را قبل از تایید پرداخت صادر نکنید. می‌توانید خلاصه سفارش یا پیش‌فاکتور داخلی داشته باشید، اما آن را با فاکتور نهایی و فروش تاییدشده اشتباه نگیرید.
از فردا این جریان را اجرا کنید
از یک محصول پرفروش شروع کنید و مسیر آن را روی کاغذ بنویسید: پیام مشتری، ایجاد سفارش، بررسی فیش، تایید پرداخت، کاهش موجودی، صدور فاکتور و ارسال. برای هر مرحله یک مسئول و یک وضعیت مشخص کنید. بعد همان مسیر را برای چند سفارش واقعی اجرا کنید و خطاهای تکراری را یادداشت کنید.
شناسه یکتا برای سفارش بسازید، جست‌وجوی فیش تکراری را اجباری کنید و اطلاعات مشتری را در یک پرونده نگه دارید. وقتی این سه کار انجام شود، دایرکت دیگر تنها محل پراکنده‌شدن پیام‌ها نیست؛ شروع یک جریان قابل پیگیری برای فروش، انبار، مالی و ارسال است.