وقتی یک موکل بعد از تماس اول منتظر پاسخ می‌ماند، مسئله فقط فراموش کردن یک تماس نیست. ممکن است شماره او در تلفن یکی از همکاران، توضیح جلسه در یک دفتر کاغذی و زمان پیگیری در ذهن فرد دیگری باشد. نتیجه این است که هرکس بخشی از ماجرا را می‌داند و هیچ‌کس تصویر کاملی ندارد.
CRM دفتر وکالت می‌تواند برای ثبت مخاطب، نگهداری سابقه ارتباط و یادآوری اقدام بعدی به کار بیاید. این ابزار جای سامانه مدیریت پرونده، بایگانی حقوقی یا تصمیم حرفه‌ای وکیل را نمی‌گیرد. هدفش این است که ارتباط‌های روزمره با موکل و متقاضی خدمات، از حافظه افراد جدا شود و در یک مسیر روشن قرار بگیرد.
دفتر وکالت از CRM چه مسئله‌ای را می‌خواهد حل کند؟
دفتر وکالت معمولا با دو نوع کار هم‌زمان روبه‌رو است. بخشی از کار به خود پرونده مربوط می‌شود: اسناد، مهلت‌ها، دادخواست‌ها، جلسات و تصمیم‌های حقوقی. بخش دیگر به ارتباط با افراد مربوط است: تماس اولیه، پاسخ به پرسش‌ها، ارسال توضیحات، هماهنگی جلسه و پیگیری تصمیم موکل.
این دو بخش به هم نزدیک‌اند، اما یکی نیستند. ابزار ارتباط با مشتری برای مدیریت تماس و پیگیری مناسب است. مدیریت پرونده به ساختار تخصصی‌تری برای اسناد، مهلت‌های حقوقی و سوابق پرونده نیاز دارد. اگر این تفاوت را از ابتدا روشن نکنید، ممکن است از یک ابزار انتظار کاری را داشته باشید که برای آن ساخته نشده است.
CRM در دفتر وکالت باید دست‌کم به این پرسش‌ها جواب بدهد:
- این فرد چه کسی است و چطور باید با او تماس گرفت؟
- نخستین درخواست او چه بوده است؟
- آخرین ارتباط چه زمانی انجام شده و چه نتیجه‌ای داشته است؟
- اقدام بعدی چیست و مسئول انجام آن چه کسی است؟
- این ارتباط مربوط به یک موکل فعلی، متقاضی جدید یا فردی است که فقط اطلاعات خواسته؟
- کدام اطلاعات عمومی ارتباطی است و کدام اطلاعات باید در سامانه تخصصی پرونده بماند؟
اگر پاسخ این پرسش‌ها در دفتر روشن نباشد، خرید ابزار به‌تنهایی نظم ایجاد نمی‌کند. اول باید مسیر ارتباط را تعریف کنید، بعد ابزار مناسب را روی آن مسیر قرار دهید.
مخاطب، موکل و سرنخ را جدا از هم ثبت کنید
یکی از خطاهای رایج این است که هر فردی که با دفتر تماس می‌گیرد، فورا «موکل» نامیده می‌شود. تماس‌گیرنده ممکن است برای خودش اطلاعات بخواهد، از طرف شرکت تماس گرفته باشد، درباره همکاری پرس‌وجو کند یا هنوز تصمیمی برای شروع کار نگرفته باشد.
ثبت همه افراد با یک عنوان، گزارش‌ها و پیگیری‌ها را مبهم می‌کند. بهتر است دفتر برای ارتباط‌های خود چند وضعیت ساده داشته باشد.
مخاطب یعنی چه؟
مخاطب، اطلاعات پایه یک فرد یا سازمان است. نام، شماره تماس، نشانی، راه ارتباطی ترجیحی و توضیح کوتاه درباره رابطه او با دفتر در این بخش قرار می‌گیرد. مخاطب ممکن است هنوز هیچ درخواست مشخصی نداشته باشد.
برای نمونه، مدیر یک شرکت ممکن است شماره دفتر را برای همکاری احتمالی ذخیره کند. اگر چند ماه بعد دوباره تماس گرفت، اطلاعات پایه او از بین نرفته است و لازم نیست همه چیز از ابتدا پرسیده شود.
سرنخ چه تفاوتی با موکل دارد؟
سرنخ کسی است که درباره خدمات دفتر پرس‌وجو کرده، اما هنوز همکاری او قطعی نشده است. این فرد نیاز به پیگیری دارد، اما نباید سابقه او را با پرونده موکلان فعلی مخلوط کرد.
در ثبت سرنخ، این اطلاعات مهم است:
- موضوع کلی درخواست
- تاریخ تماس یا پیام
- منبع آشنایی با دفتر، اگر ثبت آن برای شما مهم است
- پرسش یا نگرانی اصلی فرد
- اقدام بعدی
- نام فردی که باید پیگیری را انجام دهد
وقتی فرد همکاری را آغاز کرد، می‌توانید وضعیت ارتباط را تغییر دهید. این تغییر باید در سابقه ارتباط ثبت شود، اما اطلاعات پرونده در جای مناسب خودش نگهداری شود.
موکل فعلی را با پرونده یکی نگیرید
یک موکل ممکن است چند پرونده یا چند موضوع جدا داشته باشد. از طرف دیگر، یک پرونده ممکن است چند شخص مرتبط داشته باشد. بنابراین بهتر است رکورد ارتباطی موکل را با شناسه یا عنوان پرونده قاطی نکنید.
در بخش ارتباطات بنویسید چه کسی تماس گرفته و درباره چه موضوعی صحبت شده است. در سامانه مدیریت پرونده، اطلاعات تخصصی همان پرونده را نگه دارید. این جداسازی کمک می‌کند اگر موکل در آینده موضوع دیگری را مطرح کرد، سابقه ارتباطی او قابل استفاده بماند، بدون اینکه پرونده‌ها به هم وابسته شوند.
راهنمای تشخیص زمان مناسب برای استفاده از CRM هم از همین نقطه شروع می‌کند: اطلاعات ارتباطی باید ثبت‌پذیر، قابل پیگیری و در دسترس افراد مجاز باشد.
درخواست اولیه را در چند مرحله روشن ثبت کنید
اولین تماس معمولا کوتاه است، اما اگر درست ثبت نشود، ادامه کار دشوار می‌شود. نیازی نیست در تماس اول همه جزئیات حقوقی را وارد کنید. هدف، ثبت یک تصویر اولیه و تعیین قدم بعدی است.
مرحله اول: اطلاعات پایه را بگیرید
نام، شماره تماس و راه ارتباطی را ثبت کنید. اگر فرد از طرف شرکت یا شخص دیگری تماس می‌گیرد، این رابطه را در توضیحات بنویسید. از ثبت چندباره یک نفر با شکل‌های مختلف نام جلوگیری کنید؛ مثلا یک‌بار با نام کامل و بار دیگر با نام کوچک.
مرحله دوم: درخواست را با زبان ساده بنویسید
توضیحی مانند «موضوع حقوقی» برای پیگیری آینده کافی نیست. بهتر است بنویسید: «برای بررسی قرارداد اجاره تجاری و امکان فسخ تماس گرفته است.» این جمله قرار نیست نظر حقوقی نهایی باشد. فقط باید نشان دهد فرد چرا با دفتر تماس گرفته است.
از نوشتن جزئیات حساس در بخش عمومی ارتباطات خودداری کنید، مگر اینکه ساختار دسترسی و نگهداری اطلاعات برای چنین کاری آماده باشد. اطلاعاتی که برای بررسی تخصصی لازم است باید در محل امن و مناسب پرونده ثبت شود.
مرحله سوم: نتیجه تماس را مشخص کنید
هر تماس باید یک نتیجه داشته باشد. برای مثال:
- اطلاعات اولیه ارسال شد.
- نیاز به بررسی و تماس دوباره دارد.
- جلسه مشاوره باید هماهنگ شود.
- فرد فعلا تصمیم نگرفته است.
- درخواست به موضوع دفتر مربوط نیست.
- همکاری شروع شده و باید در پرونده دنبال شود.
نتیجه تماس را با جمله کامل بنویسید. برچسب‌هایی مانند «پیگیری» یا «تماس» به‌تنهایی به همکار بعدی کمک زیادی نمی‌کنند.
مرحله چهارم: اقدام بعدی را تعیین کنید
هر ثبت ارتباط باید با یک اقدام مشخص تمام شود. «بعدا بررسی شود» زمان و مسئول ندارد. جمله بهتر این است: «روز سه‌شنبه، دستیار دفتر مدارک لازم برای بررسی قرارداد را از موکل دریافت کند.»
اگر اقدام بعدی مشخص نباشد، اطلاعات ثبت‌شده فقط به بایگانی تبدیل می‌شود. ارتباط زمانی قابل مدیریت است که بدانید بعد از هر تماس چه کاری باید انجام شود.
یادآوری را از حافظه افراد جدا کنید
دفترهای کوچک معمولا با چند نفر کار می‌کنند و همین باعث می‌شود پیگیری‌ها به حافظه وابسته بماند. یک نفر می‌گوید «فردا با او تماس می‌گیرم» و فردا چند جلسه و تماس دیگر پیش می‌آید. بعد از چند روز، کسی مطمئن نیست این پیگیری انجام شده یا نه.
برای جلوگیری از این وضعیت، هر یادآوری باید چهار جزء داشته باشد:
- کار مشخص
- زمان انجام
- مسئول کار
- ارتباط یا مخاطب مربوط
مثلا «تماس با خانم رضایی درباره مدارک قرارداد، چهارشنبه، مسئول: دفتر اداری» از «پیگیری رضایی» قابل استفاده‌تر است.
پیگیری‌های بدون پاسخ را هم ثبت کنید
تماس بی‌پاسخ یا پیام دیده‌نشده، نتیجه محسوب می‌شود. این اتفاق را ثبت کنید و زمان اقدام بعدی را تغییر دهید. اگر فقط تماس‌های موفق را بنویسید، در سابقه ارتباط فاصله‌هایی ایجاد می‌شود که علت آن معلوم نیست.
برای هر پیگیری، از خودتان بپرسید:
- چه زمانی اقدام شد؟
- از چه راهی تماس گرفتیم؟
- پاسخ چه بود؟
- قدم بعدی چیست؟
- اگر پاسخی دریافت نشد، چه زمانی دوباره پیگیری کنیم؟
لازم نیست برای هر مکالمه یک گزارش طولانی بنویسید. یک یادداشت کوتاه و دقیق معمولا بهتر از متنی است که بعدا هیچ‌کس آن را نمی‌خواند.
پیگیری را بیش از حد تکرار نکنید
نظم فقط به معنی تماس بیشتر نیست. اگر فرد پاسخ نداده یا گفته فعلا تصمیم ندارد، وضعیت او را همان‌طور ثبت کنید. تماس‌های تکراری بدون دلیل ممکن است تجربه بدی برای مخاطب بسازد.
دفتر می‌تواند برای پیگیری‌ها چند قاعده داخلی تعیین کند؛ مثلا یک تماس اولیه، یک پیام کوتاه و سپس ثبت وضعیت تا زمانی که خود فرد دوباره ارتباط بگیرد. تعداد و فاصله این پیگیری‌ها به نوع خدمات و رضایت مخاطب بستگی دارد.
اطلاعات تیم را با نقش و سطح دسترسی مرتب کنید
وقتی چند نفر در دفتر با یک فهرست مشترک کار می‌کنند، همه نباید لزوما همه اطلاعات را ببینند یا ویرایش کنند. مسئول پذیرش ممکن است به اطلاعات تماس و زمان جلسه نیاز داشته باشد. وکیل به سابقه ارتباط و موضوع کلی درخواست نیاز دارد. مدیر دفتر به گزارش پیگیری‌ها و وضعیت کارها نیاز دارد.
پیش از راه‌اندازی، این موارد را مشخص کنید:
- چه کسی می‌تواند مخاطب جدید ثبت کند؟
- چه کسی می‌تواند اطلاعات را ویرایش کند؟
- چه کسی نتیجه تماس را می‌نویسد؟
- چه کسی اجازه دیدن یادداشت‌های داخلی را دارد؟
- چه کسی وضعیت ارتباط را تغییر می‌دهد؟
- اگر همکاری یک نفر با دفتر تمام شد، اطلاعات او چگونه مدیریت می‌شود؟
سطح دسترسی باید بر اساس نقش کاری تعیین شود، نه صرفا بر اساس اینکه چه کسی زودتر به سامانه دسترسی گرفته است. همچنین باید فرق میان اطلاعات عمومی تماس و اطلاعات محرمانه پرونده روشن باشد.
در این بخش، CRM را جایگزین سیاست امنیت اطلاعات ندانید. رمز عبور مشترک، ارسال اسناد حساس در پیام‌رسان‌های شخصی و نگهداری فایل‌ها روی رایانه‌های پراکنده، با داشتن هر نرم‌افزاری همچنان خطر ایجاد می‌کند. ابزار فقط زمانی مفید است که روش استفاده از آن هم روشن باشد.
در مایان، بخش‌های مربوط به مدیریت مشتری، یادداشت‌ها و فایل‌ها می‌توانند برای نظم دادن به اطلاعات عمومی ارتباطی دفتر استفاده شوند. با این حال، دفتر باید از ابتدا تعیین کند کدام اطلاعات در CRM ثبت شود و کدام اطلاعات فقط در سامانه تخصصی پرونده بماند. این مرزبندی به اندازه انتخاب ابزار اهمیت دارد.
CRM مناسب دفتر وکالت چه ویژگی‌هایی دارد؟
برای انتخاب، فهرست بلند امکانات را دنبال نکنید. ببینید ابزار با کار روزانه دفتر شما هماهنگ است یا نه. یک سیستم ساده که همکاران هر روز از آن استفاده کنند، از ابزاری با امکانات زیاد اما استفاده دشوار نتیجه بهتری می‌دهد.
این موارد را بررسی کنید:
ثبت اطلاعات بدون پیچیدگی
ثبت مخاطب باید برای کارمند دفتر روشن باشد. اگر ورود اطلاعات اولیه زمان زیادی بگیرد، افراد دوباره به دفتر کاغذی و پیام‌های شخصی برمی‌گردند.
سابقه قابل خواندن
باید بتوانید بفهمید چه کسی، چه زمانی و درباره چه موضوعی با مخاطب ارتباط داشته است. سابقه‌ای که فقط مجموعه‌ای از یادداشت‌های بی‌تاریخ باشد، برای تصمیم‌گیری مناسب نیست.
یادآوری و مسئول مشخص
سیستم باید کمک کند کارهای بعدی فراموش نشوند. تاریخ، مسئول و موضوع پیگیری باید کنار هم دیده شوند. اگر فقط تقویم داشته باشید اما ارتباط پیگیری به مخاطب وصل نباشد، دوباره بخشی از اطلاعات پراکنده می‌شود.
امکان رشد با اندازه دفتر
نیاز یک دفتر دو نفره با دفتر پانزده‌نفره یکسان نیست. تعداد کاربران، نوع دسترسی و نیاز به امکاناتی مانند مدیریت کار یا گزارش‌گیری را جداگانه بررسی کنید. در مایان، CRM و سایت‌ساز برای حداکثر 2 کاربر در پلن CRM + سایت ارائه می‌شود و امکانات گسترده‌تر در پلن‌های بالاتر قرار دارد. انتخاب باید از تعداد افراد و کار واقعی دفتر شروع شود.
مرز روشن با مدیریت پرونده
از فروشنده یا تیم داخلی بپرسید ابزار دقیقا چه چیزی را مدیریت می‌کند. اگر پاسخ درباره ثبت مخاطب، پیگیری و ارتباط است، آن را با سامانه تخصصی پرونده یکی نگیرید. اگر دفتر به مدیریت اسناد و مهلت‌های حقوقی نیاز دارد، این نیاز باید جداگانه بررسی شود.
برای تیم‌های کوچک، راهنمای CRM رایگان برای شروع ارتباط با مشتری می‌تواند در تعیین حداقل نیازها کمک کند. همچنین صفحه قابلیت‌های مایان تصویر کلی‌تری از بخش‌های قابل استفاده در این سیستم می‌دهد.
یک الگوی ساده برای شروع در دفتر
برای اینکه راه‌اندازی به پروژه‌ای طولانی تبدیل نشود، ابتدا فقط یک مسیر ارتباطی را انتخاب کنید؛ مثلا تماس‌های جدید درباره مشاوره قرارداد.
در هفته اول، این کارها را انجام دهید:
- فهرست مخاطب‌های فعلی را پاک‌سازی کنید و رکوردهای تکراری را جدا کنید.
- برای هر مخاطب نام، شماره تماس و توضیح کوتاه بنویسید.
- وضعیت هر نفر را مشخص کنید: مخاطب، سرنخ، موکل فعلی یا ارتباط پایان‌یافته.
- پنج نتیجه رایج تماس را تعریف کنید.
- برای هر ارتباط باز، یک اقدام بعدی و مسئول تعیین کنید.
- هر روز پیگیری‌های همان روز را بررسی کنید.
- پایان هفته، موارد بدون نتیجه یا بدون مسئول را اصلاح کنید.
برای نمونه، اگر فردی درباره قرارداد همکاری با یک شرکت تماس گرفت، ثبت مناسب می‌تواند چنین باشد: «مدیر شرکت برای بررسی قرارداد همکاری تماس گرفته است. نمونه قرارداد هنوز دریافت نشده. اقدام بعدی: ارسال فهرست مدارک لازم تا پایان امروز. مسئول: دستیار دفتر.» این ثبت، بدون ورود به نظر حقوقی، مسیر ارتباط را برای همکار بعدی روشن می‌کند.
پرسش‌های رایج
CRM می‌تواند جای سامانه مدیریت پرونده را بگیرد؟
خیر. CRM برای ثبت مخاطب، سابقه ارتباط، پیگیری و یادآوری مناسب است. مدیریت پرونده به ساختار جداگانه‌ای برای اسناد، مهلت‌ها و اطلاعات تخصصی نیاز دارد. این دو ابزار ممکن است کنار هم استفاده شوند، اما یکی را نباید جای دیگری فرض کرد.
آیا همه تماس‌های موکل باید در CRM ثبت شود؟
هر ارتباطی که بر اقدام بعدی، تصمیم موکل یا روند همکاری اثر دارد، بهتر است ثبت شود. لازم نیست گفت‌وگوهای بی‌اهمیت را طولانی بنویسید. یک یادداشت کوتاه، تاریخ‌دار و روشن کافی است.
برای دفتر دو یا سه نفره هم استفاده از CRM لازم است؟
بستگی دارد به تعداد تماس‌ها و میزان وابستگی کار به حافظه افراد. اگر همه ارتباط‌ها توسط یک نفر انجام می‌شود و هیچ پیگیری‌ای از دست نمی‌رود، شاید دفتر به ساختار ساده‌تری نیاز داشته باشد. اگر چند نفر با یک موکل کار می‌کنند، ثبت مشترک اطلاعات زودتر ارزش خود را نشان می‌دهد.
اطلاعات محرمانه پرونده را در CRM وارد کنیم؟
قبل از ورود اطلاعات، سطح دسترسی، محل نگهداری و سیاست داخلی دفتر را بررسی کنید. اطلاعات عمومی ارتباطی را از جزئیات حساس پرونده جدا نگه دارید. اگر ساختار امنیتی ابزار برای نیاز دفتر روشن نیست، اطلاعات حساس را در آن ثبت نکنید.
از اکسل برای ثبت موکل‌ها استفاده کنیم یا CRM؟
اکسل برای فهرست ساده مخاطب‌ها می‌تواند شروع قابل قبولی باشد، اما با زیاد شدن پیگیری‌ها، تاریخ‌ها و مسئولیت‌ها محدودیتش آشکار می‌شود. وقتی چند نفر باید روی یک سابقه کار کنند، ابزار ارتباطی اختصاصی معمولا نظم بیشتری ایجاد می‌کند.
از فردا با یک مسیر کوچک شروع کنید
قرار نیست تمام ارتباطات قدیمی دفتر را در یک روز بازسازی کنید. یک نوع درخواست پرتکرار را انتخاب کنید، اطلاعات مخاطب‌های همان بخش را مرتب کنید و برای هر ارتباط یک نتیجه و اقدام بعدی بنویسید. بعد از یک هفته ببینید کدام پیگیری‌ها هنوز بدون مسئول مانده‌اند و کدام اطلاعات دوباره تکرار شده‌اند.
اگر این روش برای تیم قابل استفاده بود، مسیرهای دیگر را اضافه کنید. CRM زمانی به دفتر کمک می‌کند که بخشی از عادت روزانه شود؛ یعنی بعد از هر تماس، ثبت کوتاه انجام شود و هیچ اقدام بعدی بدون زمان و مسئول باقی نماند. مرز آن با مدیریت پرونده را هم روشن نگه دارید تا ابزار، مسئله ارتباط را حل کند و انتظار نادرستی از آن شکل نگیرد.